Cuando uno contrata un seguro está firmando un contrato, el cual está compuesto por unas condiciones generales y unas condiciones particulares.
Las condiciones particulares son las que detallan el bien asegurado, el nombre del tomador, asegurado, los capitales y las garantías que hemos contratado, la fecha en que comienza el seguro, la forma de pago... Es decir, las características particulares de cada caso.
Y las condiciones generales ( esas a las que la gente le llama "la letra pequeña" y realmente no lo son, puesto que la Ley indica que las exclusiones y limitaciones deben estar destacadas, y así aparecen en negrita y/o mayúsculas) son aquellas por las que se rigen las condiciones particulares y, resumiendo mucho, son las que dicen a lo que tenemos derecho y a lo que no.
Es decir, ese libro (que no se suele leer), es dónde podemos comprobar si el seguro que tenemos es bueno, regular o malo, porque es lo que hemos contratado.
De ahí las diferencias en los precios de los seguros que aparentemente son iguales a ojos del consumidor. Y por eso no nos cansamos de explicar que ningún seguro es igual a otro aunque los dos sean "a terceros" o "a todo riesgo". O que ningún seguro de hogar es igual a otro aunque los dos garanticen 200.00 € para el continente y 36.000 para el contenido.
Pero diréis, ¿a que viene todo esto? Pues a que hace unos días, me hicieron una consulta.
Un cliente de una compañía de contratación directa por teléfono tenía dudas de si tenía o no seguro en vigor. A priori la respuesta es fácil de conseguir. Todo el mundo diría: llama al 902 y que te lo digan.
Lamentablemente no siempre se consigue la solución hablando con un teleoperador de una compañía de seguros y ahora veréis el porqué:
Éste hombre había tenido un siniestro total y la compañía le había indemnizado y el tramitador de su siniestro le comentó que una vez indemnizado, su seguro ya no tendría vigencia.
Con el dinero de la indemnización decidió arreglar el vehículo y cuando lo tuvo arreglado, decidió llamar a la compañía para asegurarse de que no tenía seguro, tal y como le habían dicho. Cual es su sorpresa, que le dicen todo lo contrario. El teleoperador de la compañía le dice que tiene seguro a todo riesgo. Posteriormente llama de nuevo, pero lo que le dicen no le convence: unos le decían que tenía seguro, otros parecían dudar...
En definitiva, que el pobre hombre no tenía la seguridad de cual era su situación.
De entrada le comenté que lo habitual en los contratos de las aseguradoras, es que, cuando se indemniza por pérdida total, la póliza se rescinde y que tendría que formalizar un nuevo contrato para un nuevo vehículo o para el que había sido siniestro total.
Procedí a descargar las condiciones generales de su póliza para mostrarle a lo que estaba sujeto y pudimos leer lo siguiente: "En caso de pérdida total del objeto asegurado, el contrato quedará extinguido,y el asegurador tiene derecho a hacer suya la prima del período en curso no consumida. Si el tomador del seguro asume la reparación del vehículo, quedará vigente hasta el vencimiento de la anualidad la cobertura de responsabilidad civil de suscripción obligatoria."
Como había reparado su vehículo, según su contrato tenía garantizada únicamente la Responsabilidad Civil Obligatoria. Esto quiere decir que no tenía ni asistencia en viaje, ni reclamación de daños, ni incendio, ni robo, ni daños propios, ni defensa jurídica, ni asistencia sanitaria, ni seguro de accidente al conductor, ni lunas... Solamente los daños que pudiera causarle a un tercero.
Acto seguido realizamos una llamada a la compañía y le preguntamos al teleoperador si el seguro está en vigor. Nos responde que sí. Le pedimos que nos indique cuáles son las garantías que están operativas. Nos responde contundentemente que "a todo riesgo". Entonces le indicamos que el vehículo sufrió un siniestro total, que hemos sido indemnizados y que según las condiciones generales eso era imposible. Lo increíble fue su respuesta: Ud. no le haga caso a las condiciones generales, no tiene que mirarlas, ud. solo tiene que mirar las condiciones particulares, que son las que indican que está a todo riesgo...
Le hacemos ver que que durante la vigencia del contrato ha sucedido un hecho que modifica las condiciones particulares y que así lo refleja el condicionado general, que es lo que hemos firmado en su día y está por escrito. Nos pide un minuto para consultarlo. Al cabo de veinte minutos , nos vuelve a insistir en que estamos asegurados a todo riesgo, a lo cual le respondemos que nos remita un documento que así lo indique y que refleje que se anula el artículo de las condiciones generales que dice todo lo contrario, siendo su respuesta negativa, que no puede hacer eso.
Nuestra respuesta fue darle las gracias e indicarle que aunque creemos lo que nos dice, lo único válido que tenemos es un contrato que indica justo lo contrario a su palabra y que en caso de siniestro lo que vale es lo escrito.
La conclusión de este caso en particular es que, todo lo que nos dijeron por teléfono no tiene nada que ver con el contrato firmado y aún insistiendo en el artículo en concreto nos dicen que no le hagamos caso. Como resultado obtenemos una inseguridad tremenda cuando lo que un seguro nos tiene que ofrecer es todo lo contrario: seguridad y tranquilidad.
Habrá casos como éste y similares. Y no uno ni dos. Cientos. Por eso yo me pregunto ¿porqué la gente prefiere “automedicarse” con sus seguros? ¿Porqué deciden apartar de sus contratos a la parte que conoce el seguro, a los que asesoran y asisten en los siniestros?
Un seguro es algo complejo, una herramienta financiera que nos puede ayudar en caso de siniestro si está bien gestionada o provocarnos grandes quebraderos de cabeza si sucede todo lo contrario.
Ramón Calvo. Mediador de Seguros.